亲身走一遍营销路径,你能打通客户的价值圈

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客户旅程地图可帮助企业从客户的角度看待他们的产品和流程。

绘制客户旅程地图可为企业主、营销和设计团队提供对常见摩擦点的宝贵见解,以便他们可以改善客户体验并最终实现更多销售。

在本文中,我们将探讨什么是客户旅程地图,然后是绘制您自己的地图的完整分步指南。

什么是客户旅程地图?

“您的客户是人……您应该从宏观和微观层面了解他们的挑战和他们的习惯,然后将这些点与您的产品或服务联系起来。” –福布斯

你不是你的客户。对你来说直观的东西对他们来说可能并不直观。这也不仅仅是偏好。您的行为和习惯、您的局限和顾虑以及您的生活经历都会影响您的购买决定。而且,很有可能,您的客户与您的理想客户不一致。

客户旅程地图让您成为您的客户,站在他们的立场上。

您希望您的客户体验从头到尾以及跨多个渠道和接触点都是无缝的。问题将不可避免地出现,您希望您的客户找到他们购买所需的答案和保证。

通过逐步追踪体验,您的地图将有助于揭示业务孤岛问题、特定于客户的问题,这些问题不是假设或预测的,而是基于客户的独特现实。

客户旅程地图的好处包括:

确定客户与您的业务互动的位置

确定客户旅程是否合乎逻辑

在购买渠道的不同阶段识别并关注不同的需求

揭示理想的客户体验与真实的客户体验之间的差距

允许企业将支出分配给最重要的发展优先事项

如何创建客户旅程地图?

第 1 步:确定您的目标

为什么要制作客户旅程地图?您将这张地图指向什么目标?它会考查什么经验?它将追随哪种类型的客户?

这些目标将指导绘图过程的其余部分,所以一定要仔细思考谁、什么和为什么。

第 2 步:创建客户角色

“如果您的品牌与许多其他品牌一样,您可能无法规划客户旅程。而原因可能源于一个更深层次的问题:你无法识别客户。” – 广告时代

如果您不知道客户是谁、他们喜欢什么、他们的痛点和他们的愿望,那么您就无法跟踪客户的动向。充实您的客户角色的最佳方法之一是调查和测试与您的品牌互动的现实生活中的人们。

一些有价值的问题可能是:

您是如何得知我们的品牌的?

您购买过我们吗?决定因素是什么?

您认为浏览我们的网站有多容易?

您联系过我们的客户支持团队吗?如果是这样,它有帮助吗?

您想通过我们公司实现什么目标?你想解决什么问题?

我们的品牌吸引您的是什么?

我们可以做些什么来改善您的体验?

研究和问卷调查可能会给您留下多个客户角色,即与您的品牌互动的不同不同群体。您的客户旅程地图无法有效涵盖所有内容,因此请选择一两个重点关注。

第 3 步:确定所有接触点

接触点是您的网站和在线客户可以与之互动的地方。例如,将产品添加到购物车、参与社交媒体帖子、打开电子邮件通讯等。

您可能会发现接触点比您预期的要少——这是否意味着客户不会在您的网站上停留足够长的时间来做出决定?或者,可能会有比预期更多的接触点——这是否意味着您的网站太复杂了,要达到最终目标需要太多步骤?

第 4 步:决定地图类型

您决定的客户旅程地图类型将取决于您的目标。主要的地图类型包括:

当前状态。当前状态地图是最常见的地图类型,可让您可视化客户在与您的品牌互动时所体验的动作、想法、行为和情绪。

生活中的一天:这映射了您客户从早到晚的一天。它详细说明了他们的习惯和活动,无论是否包括与您的品牌互动。

未来状态。这些可视化您预测的将是您的客户在未来与您的品牌互动时将体验到的行为、想法、行为和情绪。

第 5 步:绘制客户旅程

您知道您的客户是谁,并且您已经缩小了关注范围。现在,是时候一步一步地绘制客户旅程了。在这个阶段,只关注行动。您的客户在什么时间采取什么行动?

第 6 步:进行客户旅程

这是关键的一步——化身为你的客户,按照你在第 5 步中绘制的客户旅程走自己的路。记下痛点、未获得所需信息或预期体验的时刻。分析感觉自然的行为并找出原因。

此步骤可让您专注于客户需求未得到满足的领域。从那里,您可以微调您的产品以确保品牌参与:

提供有价值的直观体验

解决客户的问题

促进信任

感觉个性化

按照以下步骤创建您自己的客户旅程地图。做得好,您会发现它不仅为您的客户服务,而且为您的业务创造价值。

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